本服務(wù)等級(jí)協(xié)議（以下簡(jiǎn)稱(chēng)「SLA」）是您與華為雲籤訂的《華為雲用戶(hù)協(xié)議》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)為「協(xié)議」）的不可分割的組成部分。協(xié)議中定義的術(shù)語在本SLA項(xiàng)下具有相同含義，但本SLA另有定義的情形除外。若本SLA的條款與條件與協(xié)議中的條款和條件相衝突或不一致，則以本SLA為準(zhǔn)，但僅在該衝突或不一致範圍內(nèi)適用。
華為雲會(huì)適時(shí)修改SLA協(xié)議，但在您的訂購(gòu)期限內(nèi)，華為雲不會(huì)以實(shí)質(zhì)性降低服務(wù)水平的方式修改您的SLA條款；如果您續(xù)訂服務(wù)，則續(xù)訂之時(shí)屆時(shí)適用的SLA協(xié)議的版本將適用於您的續(xù)訂期。您繼續(xù)使用服務(wù)即代表您同意屆時(shí)適用的SLA。
通用條款
一、定義
服務(wù)：為本SLA之目的，本SLA中提及的服務(wù)僅指本SLA中以下所列明的雲服務(wù)。
服務(wù)周期：一個(gè)服務(wù)周期為一個(gè)自然月。
服務(wù)周期總時(shí)間：指每個(gè)服務(wù)周期內(nèi)的總天數(shù)×24（小時(shí)）×60（分鐘）。
服務(wù)不可用：將在下面的服務(wù)特定條款中針對(duì)每種服務(wù)進(jìn)行定義。服務(wù)不可用不包含服務(wù)因下面所述的限制以及服務(wù)特定條款中的限制而發(fā)生不可用的情況。
服務(wù)不可用時(shí)間：指一個(gè)服務(wù)周期內(nèi)服務(wù)不可用的時(shí)間的總和，如不滿(mǎn)一個(gè)月，仍按一個(gè)月計(jì)算。服務(wù)不可用時(shí)間不得重複計(jì)算，即每個(gè)服務(wù)周期的服務(wù)不可用時(shí)間不計(jì)入下一服務(wù)周期的服務(wù)不可用時(shí)間。
服務(wù)可用性：指在一個(gè)服務(wù)周期內(nèi)，針對(duì)本SLA中列明的服務(wù)，所承諾達(dá)到的服務(wù)可用率。
月度服務(wù)費(fèi)：指在一個(gè)服務(wù)周期（即自然月）內(nèi)，客戶(hù)就該服務(wù)周期內(nèi)的服務(wù)所支付的服務(wù)費(fèi)總額，如客戶(hù)一次性支付多個(gè)服務(wù)周期的服務(wù)費(fèi)，則將按照所購(gòu)買(mǎi)的月數(shù)分攤計(jì)算月度服務(wù)費(fèi)。
二、補償
補償方式：如果華為雲未達(dá)到本SLA項(xiàng)下承諾的服務(wù)可用性，則您可依照本SLA的規(guī)定申請補償，補償將以代金券的方式發(fā)放，且該補償是華為雲針對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)足服務(wù)可用性承諾向您提供的全部及唯一補償。
補償申請時(shí)限：您可在每服務(wù)周期帳單結(jié)清後對(duì)該服務(wù)周期沒有達(dá)到服務(wù)可用性承諾的雲服務(wù)提出補償申請，且補償申請必須在該雲服務(wù)沒有達(dá)到服務(wù)可用性承諾的服務(wù)周期結(jié)束後兩(liǎng)（2）個(gè)月內(nèi)提出。超出申請時(shí)限的補償申請將不被受理。華為雲將對(duì)您的申請進(jìn)行合理評(píng)估，並依據(jù)本SLA約定及誠(chéng)信原則就是否適用補償做出決定。
補償申請方法：您可以在華為雲用戶(hù)中心提交工單申請補償。（工單網(wǎng)址：https://console.huaweicloud.com/ticket/?region=cn-north-4&locale=zh-cn#/ticketindex/serviceTickets）
三、限制
以下情形所導(dǎo)致的不可用不應(yīng)被計(jì)入服務(wù)不可用時(shí)間：
1)不可抗力的原因引起；
2)依照法律法規(guī)，應(yīng)監(jiān)管部門(mén)要求或依照協(xié)議及協(xié)議中援引的政策您的服務(wù)被暫停或終止的；
3)由於您或第三方原因導(dǎo)致的；
4)系統(tǒng)或服務(wù)日常維護(hù)而引起的；
5)由於您未按照服務(wù)使用文檔或操作指導(dǎo)使用服務(wù)引起的；
6)由於網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的原因導(dǎo)致的服務(wù)不可用。
雲化數(shù)據(jù)中心(CloudDC)服務(wù)特定條款
一、定義
服務(wù)不可用：
1）智能機(jī)櫃：因華為雲機(jī)房基礎(chǔ)設(shè)施問(wèn)題直接導(dǎo)致客戶(hù)託管在華為雲的伺服器、交換(huàn)機(jī)等設(shè)備停止工作；
2）智能裸機(jī)納管：指依照智能裸機(jī)納管服務(wù)系統(tǒng)中日誌記錄，因華為雲原因納管的伺服器超過(guò)5分鐘無(wú)法進(jìn)行管理操作，低於5分鐘的不可用時(shí)間不計(jì)算在內(nèi)；
3）雲化網(wǎng)絡(luò)：指依據(jù)云化網(wǎng)絡(luò)中日誌記錄顯示，單純因華為雲原因導(dǎo)致連續(xù)超過(guò)5分鐘無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)智能裸機(jī)，低於5分鐘的不可用時(shí)間不計(jì)算在內(nèi)。
二、限制
除通用條款中列明的情形外，針對(duì)雲化數(shù)據(jù)中心服務(wù)，以下所列情形亦不應(yīng)被計(jì)入服務(wù)不可用：
共同限制：
1）華為雲預先通知客戶(hù)後進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)所引起的服務(wù)不可用，包括設(shè)備檢修、模擬故障演練、變更、升級(jí)、網(wǎng)絡(luò)割接、站點(diǎn)下線(xiàn)等；
2）客戶(hù)的疏忽或者華為雲執(zhí)行客戶(hù)的指令操作所引起的服務(wù)不可用;
3）任何華為雲所屬設(shè)備以外的設(shè)備故障、網(wǎng)絡(luò)故障、置入外置設(shè)備或配置調(diào)整引起的，包括但不限於網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商線(xiàn)路故障等原因導(dǎo)致的服務(wù)不可用；
4）客戶(hù)的應(yīng)用程式受到黑客攻擊、病毒入侵及自身軟硬體兼容性異常而引起的，包括但不限於在遭到DDoS、SYN泛洪攻擊、病毒入侵等導(dǎo)致的服務(wù)不可用；
5）客戶(hù)的應(yīng)用程式或者非華為雲運(yùn)營(yíng)的第三方應(yīng)用安裝、重裝、卸載、配置所引起的，包含對(duì)作業(yè)系統(tǒng)、關(guān)鍵進(jìn)程服務(wù)造成影響導(dǎo)致的服務(wù)不可用；
6）由客戶(hù)業(yè)務(wù)超出服務(wù)資源規(guī)格上限導(dǎo)致的服務(wù)不可用；
7）客戶(hù)維護(hù)不當(dāng)或保密不當(dāng)致使數(shù)據(jù)、口令、密碼等丟失或洩漏所導(dǎo)致的服務(wù)不可用；
8）客戶(hù)未遵循華為雲產(chǎn)品使用文檔或使用建議引起的，如客戶(hù)在控制臺(tái)、API或者CLI等控制方式對(duì)實(shí)例進(jìn)行停機(jī)、重啟、卸載本地盤(pán)等操作引起的不可用;
9）客戶(hù)託管了合同中未承諾、未明確納入託管清單的物理伺服器而導(dǎo)致的服務(wù)不可用；
10）由於欠費(fèi)導(dǎo)致智能裸機(jī)納管、智能機(jī)櫃、雲化網(wǎng)絡(luò)被暫停服務(wù)或被釋放等引起的服務(wù)不可用；
11）因不可抗力或者其他不能預見(jiàn)、不能克服並不能避免的意外事件對(duì)一方或雙方當(dāng)事人造成重大影響的客觀(guān)事件，包括但不限於自然災害如洪水、地震、瘟疫流行等以及社會(huì)事件如戰爭(zhēng)、動(dòng)亂、政府行為、電信主幹線(xiàn)路中斷、黑客、網(wǎng)路堵塞、電信部門(mén)技術(shù)調(diào)整和政府管制等導(dǎo)致的服務(wù)不可用；
智能機(jī)櫃：
1）客戶(hù)須確保對(duì)託管設(shè)備進(jìn)行雙電源部署。如客戶(hù)未採用雙電源部署，因單電源故障、中斷（如跳電、檢修等）導(dǎo)致的設(shè)備不可用；
2）客戶(hù)的疏忽或由客戶(hù)操作以及由客戶(hù)授權(quán)的操作所引起的設(shè)備不可用（僅智能機(jī)櫃銷(xiāo)售場(chǎng)景）；
智能裸機(jī)納管：
1）伺服器硬體故障但客戶(hù)拒絕授權(quán)華為雲修復而導(dǎo)致的服務(wù)不可用；
2）客戶(hù)選擇不進(jìn)行升級(jí)的已過(guò)維保期限的物理伺服器的硬體故障；
3）得到客戶(hù)授權(quán)後的伺服器硬體故障修復時(shí)長(zhǎng)，包括取得客戶(hù)授權(quán)的時(shí)間；
4）客戶(hù)託管的設(shè)備僅具備單電源或單網(wǎng)絡(luò)埠，因單電源故障（如跳電、檢修等）、中斷導(dǎo)致的設(shè)備不可用、或單網(wǎng)絡(luò)埠故障、中斷導(dǎo)致的服務(wù)不可用；
5）冗餘配置的伺服器硬體單點(diǎn)故障，包括但不限於多網(wǎng)卡bonding中的單塊網(wǎng)卡故障、進(jìn)行了存儲(chǔ)冗餘配置的磁碟組單塊磁碟故障；
6）本地盤(pán)裸機(jī)使用的本地存儲(chǔ)有數(shù)據(jù)丟失風(fēng)險(xiǎn)（如本地磁碟相關(guān)設(shè)備損壞、實(shí)例宕機(jī)等），因依賴本地盤(pán)數(shù)據(jù)、本地盤(pán)不可用而導(dǎo)致的服務(wù)不可用；
7）由於客戶(hù)自身原因包括未配置自動(dòng)啟動(dòng)或者數(shù)據(jù)盤(pán)文件系統(tǒng)未配置開(kāi)機(jī)自動(dòng)掛載等導(dǎo)致的業(yè)務(wù)不可用；
8）伺服器的正常操作，包括但不僅限於作業(yè)系統(tǒng)安裝、重裝、修改 BIOS、伺服器關(guān)機(jī)、重啟造成的伺服器無(wú)法連通的服務(wù)不可用；
雲化網(wǎng)絡(luò)：
1）用戶(hù)未正確配置安全服務(wù)、VPC網(wǎng)絡(luò)和埠規(guī)則導(dǎo)致用戶(hù)業(yè)務(wù)遭受攻擊導(dǎo)致的服務(wù)不可用；
2）用戶(hù)未與華為雲提前約定，單獨(dú)擅自實(shí)施了類(lèi)似插拔、搬遷等調(diào)整自有資產(chǎn)設(shè)備以及華為雲提供服務(wù)的設(shè)備，包含不限於機(jī)櫃、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、伺服器等，導(dǎo)致的服務(wù)不可用；
三、服務(wù)可用性
每服務(wù)周期服務(wù)可用率計(jì)算方式：
每服務(wù)周期服務(wù)可用率 = （該服務(wù)周期總時(shí)間 - 該服務(wù)周期服務(wù)不可用時(shí)間）/ 該服務(wù)周期總時(shí)間 * 100%
服務(wù)可用率承諾：
華為雲通過(guò)商業(yè)和技術(shù)上的合理努力，使雲化數(shù)據(jù)中心服務(wù)的各個(gè)服務(wù)周期服務(wù)可用率不低於如下：
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子產(chǎn)品類(lèi)型 |
可用率 |
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智能機(jī)櫃 |
99.982% |
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智能裸機(jī)納管 |
99.9% |
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雲化網(wǎng)絡(luò) |
99.9% |
四、服務(wù)補償
如果雲化數(shù)據(jù)中心服務(wù)可用性未能達(dá)到上述承諾，華為雲將按照下面各表對(duì)您補償：
智能機(jī)櫃：
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服務(wù)可用性 |
代金券補償金額 |
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99%≤服務(wù)可用性<99.982% |
月度服務(wù)費(fèi)的10% |
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服務(wù)可用性<99% |
月度服務(wù)費(fèi)的20% |
智能裸機(jī)納管：
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服務(wù)可用性 |
代金券補償金額 |
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99%≤服務(wù)可用性<99.9% |
月度服務(wù)費(fèi)的10% |
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服務(wù)可用性<99% |
月度服務(wù)費(fèi)的30% |
雲化網(wǎng)絡(luò)：
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服務(wù)可用性 |
代金券補償金額 |
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99%≤服務(wù)可用性<99.9% |
月度服務(wù)費(fèi)的10% |
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服務(wù)可用性<99% |
月度服務(wù)費(fèi)的25% |
發(fā)布日期：2025年5月14日